OVH Community, your new community space.

Podpora pro výpadky v provozu 1/3


oles@ovh.net
06-11-2010, 01:06 PM
Ahoj

V roce 2008 jsme vytvořili dva druhy podpory:
- Obchodní a Technickou podporu
- podporu pro výpadky v provozu

Ale zatím jsme nezměnili definici služeb, které musí OVH poskytnout svým zákazníkům. Smlouva OVH zakazuje jakékoli zásahy na hostovaných datech, i když jde o chybu způsobenou zákazníkem.
Úloha OVH spočívá v poskytování technologie, která je dostupná pro zákazníky (míněno technicky).
Budeme-li mluvit právně, úloha OVH spočívá v definování odpovědnosti u OVH.
Jde-li o problém na straně OVH, OVH to musí spravit.
Jde-li o problém na straně zákazníka OVH, musí problém napravit zákazník.
OVH neřeší problémy, které jsou na staně zákazníka.

Proto někdy při řešení problémů můžeme pozastavit stránku, nebo převést server do rescue módu. Podpora je velmi binární. 0 nebo 1.
Mimo toho je OVH někdy "hodné" a v některých případech u známých zákazníků pomáháme i nad rámec smlouvy.

Tím se zabývají dnešní smlouvy. Takto fungují naše služby. Jsou ideálně navrženy pro jádro našich zákazníků, kterými jsou profíci, administrátoři serverů a přeprodejci našich služeb. Jsou to lidé, kteří využívají technického zázamí OVH. Slavný Level 3, software, který nefunguje správně není součástí "standardních" služeb, které poskytujeme.

Naši zákazníci časem zjistili, že mají méně a méně času na práci kolem levelu 3, ale také máme nové zákazníky, kteří nejsou profíci a ani být nechtějí. Je pak časté, že říkají že naše podpora není dobrá. Zatímco při analýze jejich problému zjistíme, že toto není naše práce. A toto se chystáme změnit.

Toto bude nyní také součástí práce podpory. Tato smlouva bude definovat zásahy u OVH zákazníků, na jejich datech. Půjde tam o definici co může či nemůže podpora dělat s či bez souhlasu majitele účtu.

Proto je zde podpora pro výpadky v provozu, aby toto vše dala dohromady.

Podpora pro výpadky v provozu má nyní 2 úkoly:

- Jestliže máte problém s vaší službou a nebudete vědět kam se podívat, vytvoříte ticket (z manažeru) jako požadavek o vyřešení vašeho problému. Tato diagnostika bude účtována 500 Kč bez DPH. Jestliže během diagnostiky OVH vyřeší problém, budete platit pouze 500 Kč bez DPH. Jestliže problém nebude vyřešen, OVH vám mimo diagnostiky doporučí kam se máte při řešení nasměrovat. Jestliže se vám to líbí, můžete to přijmout a OVH udělala svoji práci. OVH můžete také provést pouze odhad a v tomto případě nebudete za diagnostiku platit. Jestliže zjistíme, že není v naší kompetenci problém vyřešit, nebudete pochopitelně za diagnostiku nic platit.

- Jestliže máte problém se službou a myslíte si, že je chyba na straně OVH, můžete vytvořit ticket stejně jako při žádosti o placenou diagnostiku. OVH provede diagnostiku a jestliže bude problém opravdu na straně OVH, vše bude hrazeno ze záruk, které na naše služby máte (nebude vám nic účtováno). Avšak jestliže to nebude chyba na straně OVH, převedeme tento problém na již popsanou diagnostiku a bude vám účtováno 500 Kč bez DPH.

Placení.

Jakmile je práce hotova, máte 30 dní na zaplacení objednávky diagnostiky. Jestliže nesouhlasíte s diagnostikou či s odvedenou prací, neplatíte nic. Ale smlouva se změní: OVH již neposkytne podporu tomuto zákazníkovi v budoucnu. Žádná obchodní, technická či podpora při výpadku provozu nebude poskytnuta. Zákazník pak bude moci prodloužit své služby, aůe nebude moci využít podporu a nebude pro něj platit SLA.

Tato nová podpora při výpadku provozu zahrnuje:
- Odstranění problémů na straně OVH
- Provedení diagnostiky a řešení pro problémy, za které není OVH zodpovědné
- Oznamení o poplatku (500 Kč) před samotným provedením diagnostiky a práce.
- V případě souhlasu započne diagnostika okamžitě (bez zaplacení)
- Mít rozhraní pro řešení problémů (špatné pro OVH ... plus při nezaplacení OVH riskuje ztrátu zákazníka)

Tento návrh byl diskutován před 4-5 měsíci. Je to rovnováha, která vypadá spravedlivě a zatím jsme neměli žádnou negativní odezvu. Jestliže by přeci jen nějaká byla, napište mi na: oles@ovh.net

Tento plán startuje v pondělí. Diagnostiky během června jsou zdarma (čas na dořešení fakturování).

S pozdravem,
Octave